网购7天无理由退货 业内“上有政策下有对策”

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3月15日新修订的《消费者权益保护法》结速英文实施。“新消法”最抢眼的规定是赋予消费者“后悔权”:消费者通过网络购买的商品,自收到货品七天内,都还会 无理由退货。

“新消法”出台此一规定,源自去年消费者对网购的几瓶投诉。但消费者的“后悔权”不用说真的就还会 有保证。新《消费者权益保护法》实施首日,记者发现美容护理、食品饮料、珠宝首饰、保健用品等普遍不适用于三天无理由退换货。

据新消法,“消费者退货的商品应当完好,经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款,退回商品的运费由消费者承担”。尽管没办法 ,四类商品获得了“豁免权”,包括定做的、鲜活易腐的、在线下载可能消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊四类。

不过新消法否认次日,记者发现各电商平台执行的力度有着明显的差别。

在一号店的退货政策中,仍地处众多只能三天无理由退货的商品种类,包括美容护理、进口食品、食品、饮料、母婴、珠宝饰品和营养保健品等。母婴类中母婴食品、婴儿用品、贴身衣物等,有的是适用于三天无理由退换货。

亚马逊商城同样地处你这种具体情况,除去新消法明确规定的4类商品外,食品类、酒类、美容化妆类等另外6大商品,均无法享受三天无理由退货服务。

京东商城和苏宁易购也是没办法 ,人及美容化妆品、食品饮料、保健用品等大类,有的是同程度地划定在三天无理由退货服务之外。人及化妆品的退货服务方面,只能垂直化妆品网站聚美优品提供200天拆封无条件退货,一齐承担退货运费。

酒类电商

无理由退货很尴尬

相对于鞋服等进军电商比较性心智心智心智成熟 期是什么是什么的产业,酒水行业你这种电商的“新丁”7日内无理由退款这项新规的实施地位就显得比较尴尬。

记者粗略统计了一下,目前可能饱含三天内无条件退款的酒水电商只能酒仙网、也买酒等寥寥无几的企业。也买酒则将无条件退货期间延长到200日内:若果商品包装完整版、酒瓶未开启、无污损,并保留原始也买物流外包装箱即可。

而只能有条件地退货的酒类电商占了大每种,比如中酒网、1919、购酒网、一九在线等均在此列。记者在一九在线的官网看过,其明确标明:“消费者签收时应当场开箱验货、核对酒名、数量、规格、金额与非 一致,确认无误且签收后,可能有的是可能产品质量提出的退货申请,不予办理退货业务。”而购酒网更明确:因酒水类商品属特殊商品,如客户签收了货物很久,要求退换货,购酒网暂不支持此项服务。

这原因 可能新消法一旦实施,大每种酒类电商的“有条件”退货服务会受到一定的冲击。有行业人士告诉记者,其实早在去年北京的一次电商大会上,几大酒水电商品牌都提出过你这种问题报告 。对此一九在线董事长黄文雄就坦承:食品类产品如非因质量问题报告 退货,最大的风险在于产品质量安全问题报告 怎么保障。“食品有时效性,若果每种产品的保存条件对产品质量也会有影响,可能退货势必影响二次销售。”黄文雄指出,对于酒水而言,其难以保证退货回来的酒水与非 会有质量安全的风险,一阵一阵是在当前激烈的竞争环境之下。

据黄文雄透露,过往一九在线的退货率地处问题1%,其实退货率不用说高,若果对酒水电商会有所影响。

食品饮料

二次销售或受影响

在新《消法》落地很久,在电商平台其实食品饮料类的产品一个劲 鲜少执行无理由退货。“其实现在电商销售仅占我们歌词 总体销售的1%,若果新消法的实施应该对我们歌词 有影响。”一知名饼干品牌的内部人员人士向记者表示,以往公司的网上销售,非质量问题报告 是不执行退货的。

人及士表示,饼干是另另有有一个多多多易碎的品类,难以保证在退货寄回过程中与非 会碎了影响二次销售。

对怎么应对新消法,人及士表示目前还没办法 具体的方案,要咨询消委会等部门。还有一点人及士比较担忧。“三天无理由退款是保护消费者权益之举,但可能有消费者运用你这种权力进行不明智的销售和购买行为,商家又该怎么应对呢?”

事实上,此次新消法也为电商企业留下了一道活口。其一齐规定:最好的办法新消法规定,每种商品不享受三天无条件退货,哪些商品包括消费者定制商品、鲜活易腐商品、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品等等。另外,除前款所列商品外,一点根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适合无理由退货。

没办法 究竟酒水、食品饮料等与非 能归类于鲜活易腐商品当中呢?目前尚未有清晰的界定。

母婴用品

“门槛”高低不同

包括奶粉、婴儿食品、婴儿用品在内的母婴用品,一个劲 是网购的主力军,新规影响几何?记者登录京东、当当、天猫等电子商务平台发现,各个网站都分别列出与非 适用无理由退换货的“一点商品”,也不同一类别的商品,在不同的购物网站,退货的“门槛”却不尽相同。

在京东商城方面,称根据国家相关法律规定,上述母婴用品属于“特殊商品”,一经售出非质量问题报告 概不退换,即只能无理由退货。

亚马逊、当当网则把母婴商品再划分了类别:非食品类母婴商品,怎么持出售时原状且配件齐全,可无理由办理退货;母婴食品属于“特殊商品”无质量问题报告 不退换。当当网还把婴儿用品和贴身衣物也列入了只能退货的“特殊商品”中。

在1号店的自营商品中,母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货。

但在该电商的进驻商家处,除食品外的母婴商品又还会 适用无理由退货了。天猫的支持三天无理由退换货服务商品类目中,母婴用品、奶粉、孕妇装等却均适用。

对于消费者关注的奶粉产品,品牌商似乎比较淡定。美赞臣方面向南都记者称,网店你这种块是由专门的经销商在做,我们歌词 针对经销商有相关的退货政策,基本上京东可能那边退货的相关事宜会先和经销商避免,若果经销商再根据相关的政策跟我们歌词 这边对接。

而自营网店的德国喜宝则表示,其其实消法新规实施很久,包括我们歌词 在内也不品牌都可能实施同类的政策:“若果你没打开,不影响二次销售,就能退换,可能打开很久小孩吃了有问题报告 ,那就有的是属于退换货的范畴,那得交由客服去避免”。

合生元方面则告诉记者,“我们歌词 的所谓‘网店’其实也不 另另有有一个多多多信息入口,不进行具体的售卖,实际收单的是门店,销售进行送货收款的也是门店,也不不地处哪些‘七天无条件退换货’问题报告 。”人及士称,对于京东等网店渠道,公司有专门的经销商负责,由我们歌词 根据公司的政策去和电商沟通,最终退换回来的货品,由经销商和我们歌词 根据相关的政策进行避免。

美妆电商

新政或促优胜劣汰

众所周知,化妆品可能其产品的特殊性,在电商经济刚兴起时,该品类曾一度在电商经济中被排除在退货大门之外。此番新消法的三天无理由退货政策正式将网购化妆品纳入适用范围,在业界看来,或将促进美妆电商加速优胜劣汰。

“三天无理由退换货”是淘宝于2008年就对外宣传的口号。然而,其当时推出的第一期适用范围,却未饱含化妆品。但就在新消费者权益保护法实施的前另另有有一个多多多月,淘宝已高调否认强制全面推行商品的“七天退货”服务。

依照淘宝新的政策,除特定15类商品外,化妆品与服装服饰、鞋类、3C数码一样,其消费者可在收到商品七天内提出退货申请,在商品不影响二次销售的具体情况下卖家前要支持退货。若淘宝判定卖家责任,来回运费都由卖家承担;买家责任(不喜欢/不为宜等),买家承担来回运费。

而据聚美优品方面透露,其实早在2011年,聚美优品就可能推出了200天拆封无条件退货政策。另外,为了保护消费者权益,聚美对于可能拆封的退货商品均做集中环保化避免,杜绝二次销售。

不过,有的是从事化妆品垂直电商研究的一位专家认为,三天后悔权可能说“冷静期”的再次一个劲 出现,将令化妆品电商业加速优胜劣汰。

在其看来,2014年是垂直电商的生死之年,美妆也不 例外,而三天无理由退货政策的再次一个劲 出现,或将加剧行业的优胜劣汰。短期而言,美妆电商的经营难度和成本或将有一定的提高,这将令一点在产品质量方面做得地处问题好的化妆品企业和电商平台被洗出市场,但长期而言,行业环境的改善和消费者信任度的提高,将令互联网化妆品市场面临新的机遇。

据悉,目前国内的化妆品市场中,线下的销售依旧地处了200%的市场份额,线上销售每种目前总的市场约为2000亿元,这其中淘宝和阿里加起来又占了一半,国内最大的化妆品垂直电商聚美优品截至2013年的规模也就68亿元。由此可见,伴随着产品可信度的提升和市场环境的改善,线上销售化妆品的市场依旧具有很大的想象空间。

“新消费者权益保护法提供了另另有有一个多多多最低的底线,我们歌词 则会鼓励企业在法律的基础上提高自我约束能力。”中国消费者针灸学会商品和服务评价委员会吕金波如是对南都记者说。

据吕金波透露,2013年消协层面,全国共计收到化妆品投诉6698件,其中因质量问题报告 的投诉达到4085件。“数据表明,消费者在化妆品网络购物中的第一问题报告 也不 ‘是甜得假’的问题报告 。”吕金波进一步指出。

链接

新法几大重点:

A

增设了“网购七天无理由退货”的规定。但消费者退货的商品应当完好,并应承担退回商品的运费。若果,消费者定做的商品、鲜活易腐商品、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品及报纸和期刊等除外。

根据新的司法解释的规定,在食品、药品质量问题报告 地处纠纷时,“知假买假”将同样能获得惩罚性赔偿;消费者在主张食品价款的10倍赔偿时,不以人身权益遭受损害为前提;食品或药品的赠品地处质量问题报告 对消费者造成损害的,也应承担责任;司法解释还规定了网购平台、食品认证机构和广告者的连带赔偿责任。

C

最好的办法规定,网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中采集、使用消费者信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示采集、使用信息的目的、最好的办法和范围,并经被采集者同意。对采集的消费者人及信息前要严格保密,不得泄露、出售或非法向他人提供,并应采取最好的办法,确保信息安全,避免信息泄露、丢失,在地处可能可能地处信息泄露、丢失的具体情况时,应立即采取避免最好的办法。

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记者很久咨询淘宝官网客服,客服表示服装类商品前要提供三天无理由退换服务。针对该商家擅自的不退不换要求,可能消费者买到不如意的产品,照样还会 申请退货服务,可能商家不予同意,还会 点击退款详情页“申请淘宝客服介入”发起投诉,淘宝客服随有的是介入避免。

本专题撰写:南都记者 黄丽嫦 马建忠 侯睿之

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